Escrito por Paola Figueras
Que vivimos en un mundo cada vez más digitalizado es una verdad que no podemos negar. La pandemia además aceleró de forma notable esta digitalización hasta niveles que no se esperaban alcanzar al menos hasta dentro de cuatro años. La comunicación en este contexto se ha convertido en una herramienta crítica y totalmente fundamental en el mundo de las organizaciones, de tal manera que las decisiones empresariales o institucionales están cada vez más condicionadas por las teorías de la comunicación. Lo que los públicos piensan de una empresa es la consecuencia de la comunicación, como también de su experiencia y de la experiencia de los demás con la empresa. El Wewom, entendido como una tendencia en auge, implica cualquier comunicación positiva o negativa hecha por consumidores, actuales o antiguos sobre un producto, servicio o compañía que se pone a disposición de una multitud de individuos a través de internet.
En nuestro entorno social, ya sabemos que las empresas apuestan cada vez más por contenidos de comunicación corporativa que interesen a los consumidores. Estos esfuerzos están dirigidos a influir positivamente en las percepciones, actitudes y comportamientos de los consumidores hacia las empresas. Nos queda claro que las formas tradicionales de publicidad ya no son efectivas y las nuevas formas de contenido corporativo están abriendo espacio para involucrar a los consumidores y conectarlos con las empresas
En este contexto, se presenta el concepto de boca a boca electrónico (eWOM) como la evolución del boca a boca tradicional (WOM). El eWOM alude a cualquier comunicación positiva o negativa hecha por consumidores, actuales o antiguos sobre un producto, servicio o compañía que se pone a disposición de una multitud de individuos e instituciones a través de internet. (Hennig-Thurau et al., 2004 como se citó en Aguirre, Ruiz, Palazón, M., & Rodríguez, 2021).
Lo que nos queda muy claro y como conclusión de esta nueva tendencia es que los consumidores han abandonado su papel de receptores pasivos de información y cada vez se están volviendo más activos ya que pueden compartir información sobre bienes, servicios y marcas con otros consumidores e incluso con las propias empresas en las redes sociales. Por ello, las empresas valoran las reseñas publicadas por los consumidores en las distintas redes sociales, ya que la información contenida en ellas les permite tener un elemento real para innovar y sumar una experiencia de consumo de marca positiva.
Bibliografia:
- Aguirre, C., Ruiz, S., Palazón, M. & Rodríguez, A. (2021). El rol del eWOM en la comunicación de RSC en redes sociales. Anagramas Rumbos y Sentidos de la Comunicación, 19(38), 11-33.A https://doi.org/10.22395/angr.v19n38a2
- Castillo-Esparcia, A., Álvarez-Nobell, A. & Barroso, M. B. (2021b). ‘Issues’ y ‘big data’ en la gestión de relaciones públicas. El caso de la implementación del nuevo sistema de tratamiento de residuos “Recuperando Valor” en Córdoba, Argentina. Tripodos, (45), 73-87. https://doi.org/10.51698/tripodos.2019.45p73-87
- José Ignacio BEL MALLÉN (Coord.) Comunicar para crear valor. La dirección de comunicación en las organizaciones. (s/f). Unav.edu. Recuperado el 2 de enero de 2023, de https://dadun.unav.edu/bitstream/10171/57085/1/37228-103652-1-PB.pdf
