¿Qué es el social listening y por qué utilizarlo en el marketing digital?

Cualquier negocio, marca o producto requiere hoy en día tener presencia en las redes sociales. Para ello es necesario mucho más que producir contenido de calidad. Es importante tener una estrategia para la elaboración y distribución del contenido en las diversas plataformas. Una de las claves para el uso efectivo de las redes sociales en el marketing es la creación de materiales específicos y especializados para nuestras audiencias. Es en este último aspecto donde el social listening juega un papel fundamental 

El social listening es una técnica que le permite a las marcas y empresas conocer lo que se comenta y replica en las redes sobre la propia marca.

Con el social listening se puede conocer de manera integral las reacciones, respuestas y preferencias de los usuarios de redes a partir de los propios lenguajes que se emplean en las conversaciones digitales. El social listening aplicando al marketing digital da la posibilidad de mejorar el servicio al cliente, anticiparse a posibles crisis, hacer mejoras en nuestros productos o servicios de acuerdo a las propias necesidades y gustos de nuestros clientes, monitorear a la competencia, identificar influencers con los cuales poder colaborar y nuevos posibles clientes. 

Una de las grandes ventajas del social listening es su alcance a todos los canales donde las conversaciones son públicas.

Es usual que al pensar en este tipo de canales nos enfoquemos en las reacciones y comentarios de Facebook, Twitter, Instagram o TikTok, pero a veces nuestras marcas o empresas pueden tener un mayor impacto en foros, Reddit, Snapchat y otro tipo de plataformas que pueden considerarse secundarias dentro del ecosistema digital. 

Otro de los aspectos cruciales del listening digital es su cualidad para rastrear los sentimientos generales de las conversaciones.

Las herramientas de listening digital ofrecen a las marcas datos para entender que tipo de publicaciones generan mayor satisfacción, desafección o indiferencia. Si se realiza una escucha activa, se revisan los comentarios y se toman las evaluaciones en cuenta, es probable que las siguientes publicaciones tengan mayor eficacia. 

Es muy importante entender también que el social listening requiere de un importante trabajo interpretativo. Los datos que ofrecen las plataformas son certeros en términos cuantitativos, pero si no se realiza una lectura a fondo de los mismos, estos pueden no dar su máximo rendimiento. En este sentido vale mencionar que hay que escuchar más allá de las menciones directas. En ocasiones los clientes o usuarios pueden deletrear de forma incorrecta, usar abreviaturas y simplemente hablar sobre tu empresa sin referirse de manera específica a la marca. Es importante para ello identificar las palabras clave, conceptos o frases que las personas tienden a utilizar para referirse de forma indirecta a nuestras marcas y a nuestros competidores. Para ello es importante conocer la terminología o slang que utiliza la gente en las conversaciones digitales. En este procesamiento de la información no está de más el uso de categorías. Un ejemplo en este sentido podía ser que, en caso de que tu empresa esté en el rubro farmacéutico, las búsquedas en las menciones podrían estar clasificadas en conceptos como “enfermedad”, “síntomas”, “efectos secundario”. 

Como en toda labor de investigación y trabajo con datos una de las claves es la elaboración de reportes. El listening digital nos coloca frente a montañas de datos y solamente en el procesamiento orgánico de los mismos es que esta información cobra su valor. Para ello es importante tener en cuenta reportar el volumen de las menciones, un análisis de los sentimientos a detalle, las menciones totales, las redes con mayor impacto, hacer listas de influencers, análisis de los conceptos clave, categorizar los datos y hacer tablas comparativas de todo frente a la competencia.

Es importante remarcar que el social listening requiere de un trabajo continuo en la escucha.

Ponerle atención continua a la herramienta nos permite conocer nuevos temas e incorporarlos en un proceso circular de producción de contenido relevante para nuestros clientes y usuarios. Como toda estrategia de marketing, el social listening depende en gran medida del trabajo humano que aporte un uso integral de las herramientas. 


Prospect Factory, “10 ideas para mejorar el social listening”, 
La cultura del marketing ,“¿Qué es el social media listening?
Carlos Cordero Pérez, “¿Qué es el social listening y cómo ayuda a su PYME?”, El Financiero 

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