El social listening: el mejor aliado para gestionar una crisis reputacional

Analizar los datos de las redes sociales permite gestionar mejor la reputación corporativa; saber lo que está pasando en tiempo real y estar preparado para afrontar cualquier crisis. Aquí tienes algunos consejos sobre cómo hacerlo

Actividades de la vida cotidiana como el trabajo, el estudio y distintos momentos de nuestra convivencia social ocurren, cada vez es más, en el espacio digital. Es por ello que resulta sumamente importante conocer las tendencias en la opinión pública. Estamos inmersos en una conversación digital, que no podemos ignorar si queremos afrontar de la mejor manera los distintos retos sociales y laborales. En el caso particular del marketing, adelantarse a la opinión de nuestros clientes es una ventaja significativa. Esto cobra mayor relevancia cuando sucede una crisis de reputación.

Una crisis de reputación online es un proceso que puede surgir de un comentario desafortunado en alguna plataforma digital, de alguna decisión equivocada a nivel empresarial o de cualquier otra circunstancia que perjudique la imagen una marca o una compañía.

Una crisis de reputación puede generar un cambio en la percepción que el público tiene sobre una figura pública, una marca o una compañía. Si no se resuelve adecuadamente, una crisis de reputación puede representar un problema a largo plazo. Cuando ocurre una crisis para cualquier negocio, rara vez hay una solución simple al problema. Una vez que ocurre una crisis, lo único que una empresa puede controlar es la forma en que maneja el incidente y cómo comunica esos esfuerzos. En pocas palabras, la gestión de la crisis es fundamental para determinar si la marca sufre un daño grave o si, por el contrario, pueden aprovechar el evento para obtener un resultado neto positivo.

Una de las mejores herramientas para el manejo de crisis de reputación en la actualidad es el social listening.

Esta herramienta, en términos generales, es una mirada “desde lo alto” de lo que sucede con nuestra marca en redes sociales. Es decir, con el social listening es posible evaluar las palabras clave y los hashtags frecuentes en tu sector, los influencers que comentan sobre tu marca y sobre la competencia, así como conocer las ubicaciones geográficas de quienes están emitiendo comentarios. En caso de una crisis de reputación, con el social listening tenemos la posibilidad de:

  • Advertir la problemática mediante la plataforma, que nos notificará sobre una cantidad inusual de comentarios referentes a la marca

  • Determinar cuáles son los aspectos específicos de la problemática pública a la que nos enfrentamos. Ejemplo de ello son los sentimientos en la conversación digital, así como las palabras clave que se están utilizando

  • Crear una estrategia de comunicación corporativa informada y relevante.
  • Determinar el momento en que ha terminado la crisis
  • Analizar los resultados y anotar las lecciones aprendidas

Para poder gestionar de la mejor manera posible una crisis es importante contar con datos suficientes sobre el motivo y las maneras en que se ha producido ésta. Es necesario poder conocer en tiempo real lo que está sucediendo en la conversación digital. Mediante el social listening es posible saber con precisión cuales son las opiniones que están surgiendo, los sentimientos qué despierta lo ocurrido en los usuarios, así como quienes son los líderes de opinión que están formando parte de la polémica. Este cúmulo de información, procesado de la manera correcta, nos permitirá atender sensiblemente lo ocurrido durante la crisis y no tomar salidas apresuradas para intentar recuperar popularidad.

Las redes sociales son un espacio de muchas oportunidades y muchos riesgos para la marca.

Solamente entiendo su funcionamiento y sus lógicas de forma precisa podemos sacarles su máximo provecho. El social listening es una herramienta crucial para entender con detalle posturas políticas, ideológicas y comerciales de los usuarios, y así poder actuar responsablemente en la conversación digital.


Social Media Listening in crisis management, Digimind
Qué es el social listening y cómo usarla, Sprout Social
Gestión de crisis en redes sociales, NIU Marketing

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