Escucha a tus clientes para ganar su confianza

Las buenas experiencias de los clientes son esenciales para el crecimiento de cualquier negocio. Descubre cómo la inteligencia de datos puede ayudar a crear mejores estrategias de servicio al cliente y a mejorar la reputación de las marcas en las redes sociales.

Las buenas experiencias de los clientes son imprescindibles para el crecimiento de cualquier negocio. Un buen servicio, así como una atención de calidad, fomenta la promoción de la marcas y las vuelve más competitivas. De acuerdo con un estudio de Aberdeen Group, retomado por la empresa Sprout social, contar con una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales supone un aumento del 7.5% de las ventas. En un informe titulado “Tendencias 2020” de la empresa Zendesk se menciona que la lealtad de los clientes está basada en gran medida en el servicio al cliente. Del total de los encuestados en el informe previamente mencionado, 57% aseguraron que el servicio al cliente es la principal forma para formar un vínculo con una marca o una empresa. En una nota publicada en el Huffington Post se asegura que atraer un nuevo cliente suele costar 7 veces más que retener uno actual, por lo cual invertir en servicio al cliente se traduce en mejores ganancias para una empresa.

Los consumidores son más que números. Los consumidores son personas con pasiones, sueños y deseos por realizar.

Algunas expresiones de estos deseos e intereses se manifiestan en los perfiles de las redes sociales. Es por ello que el social listening es la mejor manera de satisfacer las necesidades y anhelos de los clientes, ya que a través de esta herramienta podemos conocer a profundidad las opiniones y sentimientos. Con el social listening es posible comprometerse a nivel personal con los consumidores. Lo más importante es que tras la escucha exista una respuesta. Es importante ponerse en el lugar del cliente, no minimizar sus comentarios o reclamos y agradecer por la preferencia la fidelidad a la marca.

Todos alguna vez hemos conocido el caso de alguna persona cercana que ha recurrido a las redes sociales para presentar una queja o buscar asesoramiento sobre algún producto o alguna marca. Mientras que los equipos de servicio al cliente manejan los problemas y solicitudes de los clientes uno a uno todos los días, las herramientas de social listening pueden revelar información sobre las mayores quejas o problemas que los clientes experimentan constantemente con una marca o producto. Este tipo de información permite a las empresas realizar cambios que mejoran la experiencia del cliente a mayor escala, disminuyendo la cantidad de problemas que enfrentan los clientes con respecto a los principales puntos débiles.

El social listening, respecto al servicio al cliente, brinda la posibilidad de mitigar las consecuencias de un fallo en la elaboración de un producto. Si bien los controles de calidad pueden estar sumamente cuidados, nada garantiza que no se presenten errores en alguna ocasión. Una marca puede tener mejores posibilidades de controlar este tipo de eventualidades mediante una herramienta como el social listening, que permite conocer las palabras clave de lo que se esta hablando de su marca y así encontrar soluciones puntuales y precisas.

Cuando los clientes acceden a las redes sociales para desahogarse sobre un defecto de producto o un dolor de cabeza en el servicio, rara vez esperan que la empresa se dé cuenta, y mucho menos reaccione ante ello. Pero cuando la marca realmente responde, haciendo lo que sea necesario para corregir la situación, es casi imposible verla de manera negativa, ya que muestra a sus clientes y compradores potenciales que son importantes. El social listening es una herramienta extremadamente poderosa para generar lealtad. El social listening es el mejor aliado para cuando ocurre una crisis de reputación.  Esta herramienta, en términos generales, es una mirada “desde lo alto” de lo que sucede con nuestra marca en redes sociales. Es decir, con el social listening es posible evaluar las palabras clave y los hashtags frecuentes en tu sector, los influencers que comentan sobre tu marca y sobre la competencia, así como conocer las ubicaciones geográficas de quienes están emitiendo comentarios.

Para utilizar el social listening en función del servicio al cliente es importante enfocar la estrategia y tener bien claro qué es lo que quiere supervisarse.

En el uso de la herramienta es importante siempre buscar las reacciones respecto al nombre de la marca, de un producto o de un servicio. Es crucial también realizar búsquedas relacionadas con el nombre de los competidores, así como las palabras clave de la discusión. El social listening nos ayuda a saber lo que hacemos bien, lo que hacemos mal, los descuidos y aciertos de la competencia, lo que los clientes piensan y sienten sobre tu marca, así como los problemas que se les presentan como consumidores.

Que el cliente se sienta escuchado es siempre la mejor manera de ganar y conservar un cliente. El social listening es la mejor herramienta para hacer el servicio más eficiente y confiable.

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