Muchas veces creemos que por haber estado en una industria durante varios años conocemos a la perfección las necesidades y los intereses del cliente. En ocasiones también hacemos conjeturas apresuradas, incurrimos en prejuicios y la realidad nos demuestra que poner atención a los detalles importa, y mucho. Conectar con el público es difícil, sobre todo ahora que los intereses y las formas de consumo están cambiando de forma tan acelerada y hay una mayor diversidad de productos. Si un negocio opera con suposiciones sobre sus clientes, es posible que tenga dificultades para generar vínculos y comprender a su público objetivo. Eso es un gran bloqueador de crecimiento para cualquier marca.
De acuerdo con una encuesta de la empresa Sprout Social, el 79% por ciento de los clientes dijeron que quieren que las marcas demuestren que entienden y se preocupan por el consumidor.
Cumplir con estas expectativas es posible gracias al Social Listening. Con el Social Listening es posible anticiparse y estar un paso al frente de la competencia. El Social Listening nos ofrece un panorama completo sobre el pensamiento y los deseos de los clientes, y con ello podemos profundizar en los análisis del viaje del consumidor. Podría decirse que, en tiempos donde resulta importante ponerse en los zapatos del otro, el social listening es una forma de hacer un ejercicio de empatía. Utilizar el social listening es preocuparse por la satisfacción del cliente y por lo que éste tiene que decir y aportar a una industria o un mercado.
Vale preguntarse, ¿Qué distingue al social listening de los tradicionales ejercicios de monitoreo?
De forma sintética podría decirse que el monitoreo es una forma de trabajar solamente los síntomas de un problema, mientras el social listening identifica la raíz del mismo. El monitoreo permite a las organizaciones controlar y responder a las personas que interactúan con su marca. El social listening es un enfoque más proactivo, que requiere que los especialistas en marketing analicen y extraigan información clave de conversaciones más amplias sobre temas, palabras clave, tendencias, sentimientos, localización geográfica, entre otros aspectos. Al escuchar, las marcas pueden descubrir qué es lo que más les importa a sus clientes, qué impulsa el sentimiento y cómo hablar el mismo idioma que su público objetivo para fomentar conexiones genuinas.
Mientras que el ejercicio de monitoreo se refiere únicamente a la búsqueda y recopilación de datos, el social listening es un análisis a fondo que permite diseñar estrategias y tomar decisiones. Con el social listening puede llevarse al siguiente nivel aspectos empresariales como el servicio al cliente, el conocimiento del idioma propio de los consumidores, conectar con influencers y posibles embajadores de la marca, así como entender los errores y aciertos de la competencia.
Mediante el social listening es posible conocer lo que la gente dice de tu negocio, de tu industria y darle ademas una ubicación espacio-temporal a estos comentarios. Asumir que conocemos todo sobre un producto o un mercado es soberbia, y en tiempos como los que corren no hay nada mejor que tener humildad para hacer de nuestro negocio el mejor de todos con ayuda de nuestros potenciales clientes.
Cuatro señales de que tu competencia está utilizando social listening, Brandwatch
Conoce a tu competencia con escucha social, Prospect Factory
How Social listening powers real connection with your customers, Sprout Social
Monitoreo de redes sociales vs Social Listening, Juparu
