Escrito por Citlali Vital
La tendencia del comercio electrónico se encuentra cada vez más arraigada en los hábitos de consumo de los usuarios. Sin embargo, esto también implica un aumento en las devoluciones de productos. En ocasiones, las empresas se centran únicamente en los procesos iniciales y olvidan la importancia del proceso de devolución y su impacto en la fidelidad de los usuarios hacia una marca.
Las devoluciones son una parte normal de cualquier negocio, pero en el comercio electrónico, pueden tener un mayor impacto en la reputación de la marca y en las futuras compras de los usuarios.
Fuente: AMVO
La logística de devoluciones puede resultar un proceso tedioso para el usuario, ya que inicialmente no se siente satisfecho con la compra, lo cual genera un sentimiento de descontento. Por esta razón, las marcas deben ser especialmente cuidadosas en su manejo, ya que una mala gestión puede tener consecuencias perjudiciales para su reputación entre los consumidores.
Un alto número de devoluciones, especialmente aquellas que se deben a la insatisfacción del cliente o problemas de calidad, pueden generar desconfianza en la marca y en su capacidad para ofrecer buenos productos y servicios. Este impacto negativo en la marca puede traducirse en una reducción en las ventas a largo plazo.
Otra forma en que las devoluciones en línea pueden afectar la reputación de una marca, es a través de la pérdida de ingresos a corto plazo. Las devoluciones implican costos adicionales para las empresas y, en algunos casos, pueden llegar a ser muy costosas. Las marcas que manejan mal las devoluciones en línea pueden terminar perdiendo dinero y arriesgar su rentabilidad, por eso es importante desarrollar un buen proceso de logística inversa.
Fuente: Barclaycard
Un enfoque recomendado en el manejo de devoluciones en línea es ofrecer una política de devolución clara y fácil de entender. Las marcas que hacen esto, pueden lograr mitigar el impacto negativo de las devoluciones en línea. Los clientes valoran la transparencia y la claridad, y si una empresa es clara acerca de su política de devoluciones, esto puede mejorar la imagen de la marca ante los consumidores.
Además de ofrecer una buena política de devolución, las marcas también pueden minimizar las devoluciones al ofrecer descripciones detalladas y precisas de los productos en línea. La falta de información sobre un producto puede llevar a que los clientes efectúen una compra equivocada, y esto podría resultar en una devolución. Las descripciones detalladas y precisas, así como las fotos de alta calidad y opiniones reales de compradores, son una forma efectiva de reducir el número de devoluciones.
Fuente: Global Webindex
Algunas marcas que incursionaron en el e-commerce en México, como Amazon y Mercado Libre, introdujeron la opción de devoluciones sencillas, rápidas y accesibles. Estas empresas implementaron el concepto de compra protegida para garantizar la satisfacción del consumidor. Cuentan con una política de devolución clara, una red de centros de devoluciones y una logística inversa que impacta positivamente en la experiencia del cliente. Esto fomenta compras más “arriesgadas” al ofrecer la posibilidad de devolver un producto si no cumple con las expectativas o simplemente no gusta.
El preveer estas situaciones favorece a las empresas en:
- Reducir costos de devoluciones
- Incentivar compras en nuevas categorías
- Mejorar la satisfacción del cliente
- Optimizar la cadena de suministritos
Fuente: The Logistic World
Otra forma efectiva de reducir el número de devoluciones es ofrecer un excelente servicio al cliente. Es importante que los clientes se sientan escuchados y valorados por la marca. Si un cliente tiene un problema con un producto, o tiene preguntas sobre una compra, es vital que la empresa responda de manera rápida y efectiva. El buen servicio al cliente puede mejorar significativamente la imagen de la marca y reducir el riesgo de devoluciones, además de ser parte de las acciones estratégicas para generar fidelidad con los consumidores.
En conclusión, las devoluciones en línea pueden ser un desafío para las marcas y empresas, pero si se manejan bien, pueden tener un impacto mínimo en la reputación de la marca. Si se ofrece una buena política de devolución, descripciones detalladas y precisas de los productos, y un excelente servicio al cliente, las marcas pueden reducir significativamente el impacto negativo de las devoluciones en línea e incluso utilizarlo como una fortaleza de venta. Así que, si estás trabajando en marketing y comunicación, es importante entender el impacto de las devoluciones en línea en la reputación de tu marca y tomar medidas para mitigar los riesgos.
